Ontevreden over de dienstverlening?
Ariëns Litigation doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening. Deze kantoorklachtenregeling geeft uitleg wat u dan kunt doen.
Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van de dienstverlening of over de declaratie kunt u uw bezwaren eerst voorleggen aan mr. M.W.J. Ariëns. Uw klacht zal worden doorgeleid naar mr. M. Tanja (Köster Advocaten N.V., email: [email protected]). U kunt zich ook rechtstreeks tot mr. Tanja wenden. Uw bezwaren zullen conform de hierna beschreven interne kantoorklachtenregeling van Ariëns Litigation worden behandeld.
Mocht het overleg onverhoopt in uw ogen niet tot een bevredigend resultaat leiden dan kunt u zich wenden tot de civiele rechter. Deze weg staat ook voor u open wanneer kantoor/de klachtenfunctionaris niet binnen vier weken na het indienen van uw bezwaren schriftelijk op uw klacht heeft gereageerd. Bij een vermeende overtreding van artikel 46 Advocatenwet kunt u een tuchtklacht indienen bij de deken van de Orde van Advocaten Noord-Holland.
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Ariëns Litigation en de cliënt.
Ariëns Litigation draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de civiele rechter of bij vermeende overtreding van artikel 46 Advocatenwet aan de Orde van Advocaten Noord-Holland.
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M. Tanja, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.